sense
常識篇
CNAS消息，2009年以來中國合格評定國家認可委員會（CNAS）開展了實驗室和檢驗機構（以下簡稱實驗室）專項監(jiān)督工作，此期間也組織進行了大量的投訴調查工作。2014年以來CNAS連續(xù)發(fā)布了8期專項監(jiān)督和投訴調查發(fā)現(xiàn)實驗室存在問題的典型案例通報，對認可實驗室產(chǎn)生了較好的警示效果。
為進一步提升認可實驗室質量意識和管理水平，CNAS秘書處在被專項監(jiān)督和投訴調查的實驗室中選取整改工作突出、提升效果明顯的典型案例予以通報，以促進認可實驗室間相互借鑒，共同提高。
超范圍使用認可標識
（部分項目超限制范圍）
1
問題概況
2021年3月，對某機動車檢測實驗室進行投訴調查，發(fā)現(xiàn)其有2份檢驗報告中的部分項目超出了認可的限制范圍，但報告上帶有CNAS認可標識和認可狀態(tài)聲明。
2
整改措施
實驗室分析了原因，采取了以下糾正和預防措施：
1）明確要求，全面排查，立即啟動報告修改程序。實驗室組織該項目的檢測、審核及簽批等人員研討、梳理和準確把握認可能力范圍，全面排查2018年換證復評審（此次評審給出了上述項目能力的限制范圍）后存在該類問題的報告，共12份；同時修訂該項目檢驗報告模版，細化各項要求；隨后實驗室按報告修改程序，完成了舊報告的回收，新報告的換發(fā)。
2）利用管理平臺，及時傳達最新認可信息。針對實驗室認可能力涉及技術領域、產(chǎn)品種類、方法標準、項目/參數(shù)多，變更和擴項頻繁的特點，實驗室建立專門的工作流程，并利用公司管理平臺，及時和準確傳達最新有效的認可結果信息。
3）加強合同風險評審，做到正確檢測?；陲L險思維，針對特定類型業(yè)務（年度開展頻次不高，可能引起社會關注或其他重大影響），要求合同評審部門實施針對性審查，識別業(yè)務風險和質量風險，制定風險防范措施，并監(jiān)督檢測全過程。
4）完善管理體系有效監(jiān)控，做到動態(tài)預防。在“兩頭一尾三評審”（新建能力檢測方法驗證評審、檢測業(yè)務合同評審、質量體系管理評審）的基礎上，以確保檢測結果有效為核心，基于過程控制方法，策劃并實施針對重點質量風險的內(nèi)部質量監(jiān)控活動，以做到質量風險的動態(tài)預防。
5）夯實檢測能力數(shù)字化管理，做到精細管控。持續(xù)升級實驗室ESR-CNAS專項信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)功能，對位CNAS結構化系統(tǒng)中已認可檢測能力的相關要素，從原來單一的標準受控查新，進一步拓展到認可項目和參數(shù)解析、業(yè)務中心和功能實驗室對位、作業(yè)SOP編制、設備技術指標確認、人員能力授權等功能，以做到精細管控。
6） 優(yōu)化報告真實性查驗，做到自我防范。結合認可范圍，系統(tǒng)梳理行業(yè)管理及市場需求的業(yè)務類型及相應的報告模版，同時升級了報告管理系統(tǒng)的水印、加密和騎縫章等電子化防偽系統(tǒng)，并與國家認監(jiān)委查詢系統(tǒng)對接，還利用公司官微平臺建立檢測報告關鍵信息、發(fā)布狀態(tài)及非預期修改等查詢和甄別功能，實現(xiàn)報告的查偽驗真。
3
機構的變化和發(fā)展
實驗室經(jīng)歷此次投訴調查后，通過切實的整改活動，不僅有效識別和管控了風險，還轉化為提質增效的機遇，促進了實驗室健康發(fā)展。
1）全員質量意識進一步提升。實驗室建立起公司級、部門級、員工級質量提升分級管控模式，樹立起牢固的質量底線思維和風險防范意識。公司通過每月質量專題通報，滾動跟蹤分析實驗室在質控、資質、報告等各環(huán)節(jié)的質量情況，并作為考核輸入。各部門組建了“質量管理工作小組”，召開月度例會，對各類質量活動開展跟蹤抽查，對CNAS認可及資質認定的新文件、新要求及時進行宣貫，對公司內(nèi)外部質量新動態(tài)進行傳達，提升了質量工作成效。廣大員工通過整改工作和部門例會等形式獲得自身工作質量的反饋，并知曉本部門的質量狀況，有效把控了質量風險，提升了自身質量工作能力。
2）數(shù)字信息化手段進一步強化。“人防不如技防”，實驗室結合公司數(shù)字化轉型戰(zhàn)略，充分發(fā)揮數(shù)字化和信息化手段在實驗室業(yè)務和質量工作中的應用和保障優(yōu)勢，基本實現(xiàn)了能力建設系統(tǒng)化、能力驗收流程化、數(shù)據(jù)信息共享化，真正做到移動終端全員開放（其中標準和SOP文件支持手機端查閱），認可能力、標準分析、質控活動實時跟蹤，檢測報告及時防偽，實現(xiàn)質量水平和業(yè)務能力進一步提升。
超范圍使用認可標識
（項目和方法超范圍）
1
問題概況
2017年1月，對某校準實驗室進行投訴調查，發(fā)現(xiàn)其有3份校準證書中校準項目和校準規(guī)程沒有獲得認可，但證書上使用了CNAS認可標識。
2
整改措施
3
機構的變化和發(fā)展
實驗室結合本次投訴調查，認識到自身管理上的短板，在后續(xù)的運行中重點關注了以下幾個方面的工作：
1）內(nèi)部審核的方式和內(nèi)容發(fā)生變化。邀請外部專家參加實驗室內(nèi)審，擴寬了審核視角，深化了審核內(nèi)容，不僅關注認可準則和涉及的應用說明，也關注了認可規(guī)則的有效執(zhí)行和記錄、報告的質量。
2）采用信息化技術手段杜絕人為錯誤發(fā)生。研究建立了實驗室信息管理平臺，通過信息化應用提升管控效率和規(guī)范性，實現(xiàn)了原始記錄、報告生成、標準應用、能力監(jiān)控、標準維護等全流程、全要素的閉環(huán)管控，從技術上杜絕了人工填寫各類數(shù)據(jù)、信息容易出現(xiàn)錯誤的發(fā)生。
3）業(yè)務發(fā)展注重了風險管控。實驗室自投訴調查后，因業(yè)務發(fā)展，已經(jīng)建立了多個分場所，在每個分場所的建設論證、申請認可、運營管理等各階段，均將信息化建設、員工質量意識教育、技能培訓考核、風險識別及管控等作為重點工作，強調認可規(guī)則和認可準則同等重要。在各個分場所的建設中，全面移植總部已經(jīng)建立的管控機制，確保步調一致。
4）奠定了新領域穩(wěn)健發(fā)展的基礎。為逐步將人工智能、自動化測試和飛秒激光、太赫茲等技術成果轉化為計量測試服務能力，實驗室已經(jīng)開始探索利用人工智能技術在目標識別感知領域搭建測評平臺，利用太赫茲技術實現(xiàn)飛行器關鍵、重要特性的定量測試，這些工作，從一開始就在遵守認可準則、認可規(guī)則的基礎上穩(wěn)健進行，做到準確、規(guī)范地展示自身的技術能力，獲得了客戶的信任。
通過對投訴調查發(fā)現(xiàn)問題的整改，實驗室樹立了牢固的風險防控意識、強化了技術隊伍建設、完善了制度和工作流程，在運營管理方面發(fā)生了多個轉變，促使全員做到敬畏規(guī)則、遵守規(guī)則。實驗室自投訴調查后的4年多來，在經(jīng)營業(yè)績和服務能力方面獲得高質量發(fā)展。
原始記錄不完整
（相關記錄不匹配）
1
問題概況
2018年12月，對某紡織品檢測實驗室專項監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其標準溶液和關鍵試劑配制、稀釋的量的記錄與實際檢測工作用量不匹配（工作用量多于配置量）。
2
整改措施
3
機構的變化和發(fā)展
通過此次專項監(jiān)督，實驗室深刻意識到自身的質量管理存在的不足，提高了全體員工的質量意識和風險意識，也有力地推動了各項管理措施的具體落實。實驗室根據(jù)自身場所多、人員多，能力廣的特點，由管理層帶領各個部門按照制定的糾正和預防措施，扎實推進，逐步改進，經(jīng)過近3年的努力，在技術和質量方面得到了提高，主要表現(xiàn)在：
1）全員的質量意識明顯提升。各部門能夠結合自身的情況，及時發(fā)現(xiàn)知識盲區(qū)，提出培訓需求。公司管理層根據(jù)需求邀請相關專家授課。同時，每年邀請行業(yè)技術專家，對實驗室重難點的化學等領域進行針對性培訓，組織員工對認可規(guī)則、認可準則及專項監(jiān)督、投訴調查發(fā)布的典型案例進行學習。這些工作促使全體人員質量意識明顯提升。
2）各部門樹立了風險防控意識。實驗室制定了《主要風險識別和應對措施》作業(yè)指導書、風險控制記錄、公正性和保密性風險識別及控制等文件，增強了各部門員工的風險意識和責任感，對發(fā)現(xiàn)的潛在風險，能立即上報管理層，并提出合理化建議，大大減少了各部門檢測活動中錯誤的發(fā)生。
3）逐步完善了績效考核制度。為規(guī)范員工的檢測行為，鼓勵和引導員工忠于職守，實驗室將日常工作完成情況、工作亮點、錯誤率等納入到績效考核表中，采取線上評分和線下評價的方式綜合評分，對不同分級的人員采取相應獎懲措施。通過該制度的實施，保障了各項規(guī)章制度的有效執(zhí)行。
4）業(yè)績服務雙提升。各項規(guī)章制度的不斷完善和有效執(zhí)行，使得公司業(yè)績有了明顯提升。員工對客戶的咨詢回答既專業(yè)，又耐心，客戶對檢測服務、日常問題解答等滿意度評價不斷提高。實驗室將在人員能力提升、完善服務質量，服務社會民生、助推經(jīng)濟建設等方面繼續(xù)努力，為社會做出更多貢獻。
人員能力不足
（偏離方法檢測）
1
問題概況
2018年10月，對某建筑材料檢測實驗室專項監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其有1份檢測報告的砌筑材料樣品不符合技術標準要求的樣品厚度（5mm-12mm），而是按照客戶提供的樣品厚度（20mm-22mm）進行試驗，給出了抗壓強度換算值，報告中未對樣品尺寸偏離給出說明。
2
整改措施
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機構的變化和發(fā)展
通過本次專項監(jiān)督問題的整改，實驗室深刻認識到，在實際工作中出現(xiàn)與標準要求不一致的情況時，必須采取合適的應對措施，加強在技術細節(jié)上的管理，強化檢測活動的風險防范。為此，實驗室在報告質量的管控上建立了長效機制，充分利用內(nèi)部審核工作來保證檢測報告的質量。主要體現(xiàn)在：
1）確保準確理解和執(zhí)行標準。在建筑檢測中經(jīng)常會遇到樣品不能完全滿足標準規(guī)定的情況，如何準確、客觀地描述工程實際情況并正確執(zhí)行標準，反映了實驗室的技術水平和能力。為此，實驗室建立了結構檢驗檢測技術交流群，要求檢測人員遇到問題及時交流，圍繞對標準的理解，達成對標準執(zhí)行的統(tǒng)一意見。此外，實驗室還定期邀請資深專家進行工程實例講座，組織檢測比武等活動，不斷提高檢測人員的技術水平。
2）建立報告監(jiān)督抽查制度。實驗室建立了對報告的監(jiān)督抽查制度，對各部門的報告定期進行監(jiān)督抽查。審核內(nèi)容包括標準執(zhí)行的符合性、檢測結果的正確性、歸檔資料的完整性及工作程序符合性等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關人員進行溝通確認，當確定出現(xiàn)不符合項時，則按《不符合項工作控制程序》進行整改。這種抽查方式，對及時發(fā)現(xiàn)和解決報告存在的問題，切實提高報告質量起到了明顯效果。
3）提高內(nèi)審工作的有效性。為了切實發(fā)揮內(nèi)審作用，防止內(nèi)審流于形式，鼓勵實驗室人員特別是部門負責人參加內(nèi)審員培訓，擴充內(nèi)審員隊伍，提高內(nèi)審的時效。內(nèi)審工作在資源充分的條件下，突出了以下特點：領導帶隊開展內(nèi)審工作，以及時了解基層工作的實際情況；對參加內(nèi)審的人員實施激勵機制，給予一定的內(nèi)審津貼，鼓勵內(nèi)審人員不斷提高內(nèi)審能力和內(nèi)審工作的有效性。通過這些具體措施，營造了關注風險控制和重視質量提升的良好氛圍。
上述案例展現(xiàn)的整改措施和提升方法，不一定盡善盡美，也不代表該實驗室以后工作中不再存在問題。通過這些案例，希望廣大認可實驗室能夠充分認識到學習掌握認可規(guī)則等認可要求的重要性，能夠正確認識CNAS專項監(jiān)督和投訴調查等非例行監(jiān)督工作的目的和作用，能夠學習和借鑒其他機構好的經(jīng)驗和做法，不斷提升質量意識、技術能力和管理水平，為行業(yè)健康發(fā)展和國家“高質量”發(fā)展做出更大貢獻。
