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1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)制定的評審客戶要求、標(biāo)書和合同的相關(guān)程序，對合同評審和對合同的偏離加以有效控制，記錄必要的評審過程或結(jié)果。

2. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶充分溝通，了解客戶需求,并對自身的技術(shù)能力和資質(zhì)狀況能否滿足客戶要求進(jìn)行評審。若有關(guān)要求發(fā)生修改或變更時(shí)，需進(jìn)行重新評審。對客戶要求、標(biāo)書或合同有不同意見， 應(yīng)在簽約之前協(xié)調(diào)解決。

3. 對于出現(xiàn)的偏離,檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶溝通并取得客戶同意，將變更事項(xiàng)通知相關(guān)的檢驗(yàn)檢測人員。

4. 當(dāng)客戶要求出具的檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書中包含對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的符合性聲明(如合格或不合格) 時(shí)，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的判定規(guī)則。若標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范不包含判定規(guī)則內(nèi)容，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)就選擇的判定規(guī)則與客戶溝通并得到同意。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否制定了評審客戶要求、標(biāo)書和合同的程序,其內(nèi)容是否完整，是否體現(xiàn)了《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價(jià)   檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求》(RB/T 214- 2017)的要求并具有適用性;抽查不同形式的合同(包括上級要求、口頭協(xié)議、一般委托協(xié)議和專門合同等)評審記錄，了解合同評審內(nèi)容和合同評審人員對不同情況下合同評審的執(zhí)行情況。

2. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否與客戶充分溝通，了解客戶需求，是否對自身的技術(shù)能力、資質(zhì)狀況能否滿足客戶要求(包括方法要求)進(jìn)行了評審， 若合同中有關(guān)要求發(fā)生修改或變更時(shí)，是否進(jìn)行了重新評審。對客戶要求、標(biāo)書或合同有不同意見，是否在簽約之前協(xié)調(diào)解決。

3. 對于合同出現(xiàn)的偏離，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否與客戶進(jìn)行了溝通并取得了客戶書面同意。

4. 當(dāng)客戶要求出具的檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書中包含對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的符合性聲明(如合格或不合格)時(shí)，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否有相應(yīng)的判定規(guī)則。若標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范不包含判定規(guī)則內(nèi)容，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)選擇的判定規(guī)則是否與客戶進(jìn)行了溝通并得到同意。

1. 概念

　　(1)要求是明示的或通常隱含的或必須履行的需求和期望，這里的要求指客戶的要求。其中包括有關(guān)行政機(jī)關(guān)、執(zhí)法單位下達(dá)的指令性任務(wù)通知或文件。

　　(2)標(biāo)書分為招標(biāo)書和投標(biāo)書。

　　招標(biāo)書是指客戶發(fā)出的要求供方(檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu))提供檢驗(yàn)檢測服務(wù)項(xiàng)目的文件(包括投標(biāo)者需了解和遵守的規(guī)定或文件)。

　　投標(biāo)書是指供方(檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu))應(yīng)邀做出的、提供滿足合同要求的檢驗(yàn)檢測服務(wù)的報(bào)盤。

　　(3)合同是供方(檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu))和客戶之間以任何方式(書面的或口頭的)傳遞的、雙方接受的、 規(guī)定彼此職責(zé)的、形成民事權(quán)利義務(wù)的、需要共同遵守的協(xié)議條文。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的委托書就是簡易的合同。

　　(4)合同評審是指合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求合理、明確并形成文件，且供方能實(shí)現(xiàn)，由供方所進(jìn)行的系統(tǒng)的活動(dòng)。

2. 合同評審的目的是充分理解客戶的要求，滿足客戶的要求，并爭取超過客戶的期望。通過評審， 保證客戶提出的質(zhì)量要求或其他要求合理、明確并文件齊全，且檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)確實(shí)有能力和資源履行合同。

3. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)制定的評審客戶要求、標(biāo)書和合同的相關(guān)程序，對合同評審和對合同的偏離加以有效控制，記錄必要的評審過程或結(jié)果。      

4. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)賦了合同評審的人員如下權(quán)利，才能有效地完成合同評審：

　　(1)有權(quán)知道檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部各個(gè)資源的變化情況。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)定在檢驗(yàn)檢測資源有變化時(shí)，告之合同評審人員；

　　(2)有權(quán)調(diào)動(dòng)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)有關(guān)技術(shù)的人力資源，共同完成合同評審；

　　(3)有受理任務(wù)或拒絕任務(wù)的權(quán)利。

5. 合同一經(jīng)雙方簽署，就是要遵守的法律文書，因而合同評審必須進(jìn)行，它是一切檢驗(yàn)檢測工作的開始。

6. 判定規(guī)則是一個(gè)新的概念。當(dāng)客戶要求出具的檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書中包含對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的符合性聲明（如合格或不合格)時(shí)，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的判定規(guī)則。

　　若標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范不包含判定規(guī)則內(nèi)容， 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)就選擇的判定規(guī)則與客戶溝通并得到同意，也就是要求檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)要有文件化的判定規(guī)則，一旦客戶有對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的符合性聲明(如合格或不合格)時(shí)，機(jī)構(gòu)就可以為客戶做出判別，但事先要與客戶溝通并得到客戶同意，這樣就拓展了為客戶服務(wù)的范圍。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)因工作量、關(guān)鍵人員、設(shè)備設(shè)施環(huán)境條件和技術(shù)能力等原因，需分包檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目時(shí)應(yīng)分包給依法取得檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定并有能力完成分包項(xiàng)目的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，具體分包的檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)事先取得委托人書面同意，并在檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書中清斷標(biāo)明分包情況。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)要求承擔(dān)分包的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提供合法的檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書，并予以使用和保存。產(chǎn)生分包的需求主要有以下兩種形式：

　　(1)“有能力的分包”是指一個(gè)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)擬分包的項(xiàng)目是其已獲得檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定的技術(shù)能力，但因工作量急增、關(guān)鍵人員暫缺、設(shè)備設(shè)施故障、環(huán)境狀況變化等原因，暫時(shí)不滿足檢驗(yàn)檢測條件而進(jìn)行的分包。

　　分包應(yīng)分包給獲得檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定并有相應(yīng)技術(shù)能力的另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，該檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)可出具包含另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)分包結(jié)果的檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書，其報(bào)告或證書中應(yīng)明確分包項(xiàng)目，并注明承擔(dān)分包的另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的名稱和資質(zhì)認(rèn)定許可編號。

　　(2)“沒有能力的分包”是指一個(gè)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)擬分包的項(xiàng)目是其未獲得檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定的技術(shù)能力，實(shí)施分包應(yīng)分包給獲得檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定并有相應(yīng)技術(shù)能力的另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。

　　檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)可將分包部分的檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)結(jié)果，由承擔(dān)分包的另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)單獨(dú)出具檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書，不得將另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的分包結(jié)果納人自身檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書中。若經(jīng)客戶許可，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)可將分包給另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)結(jié)果納入自身的檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書，在其報(bào)告或 證書中應(yīng)明確標(biāo)注分包項(xiàng)目，且注明自身無相應(yīng)資質(zhì)認(rèn)定許可技術(shù)能力，并注明承擔(dān)分包的另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的名稱和資質(zhì)認(rèn)定許可編號。

2. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施分包前，應(yīng)制定分包的管理程序，包括控制文件、事先通知客戶并經(jīng)客戶書面同意、對分包方定期評價(jià)(或采信資質(zhì)認(rèn)定部門的認(rèn)定結(jié)果)，建立合格分包方名錄并正確選用。該程序在檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)治談、合同評審和合同簽署過程中予以實(shí)施。

3. 除非是客戶或法律法規(guī)指定的分包，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對分包結(jié)果負(fù)責(zé)。

4. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)不得將法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等文件禁止分包的項(xiàng)目實(shí)施分包。如：國家監(jiān)督抽查工作不允許分包，司法鑒定中的抽樣/取樣鑒定結(jié)果的分析和判斷以及鑒定意見形成等重要工作不允許分包，機(jī)動(dòng)車檢測工作不允許分包。

1. 檢驗(yàn)檢測分包控制程序是否形成文件，內(nèi)容是否完整適用，并將其用于業(yè)務(wù)洽談、合同評審和簽 署合同。

2. 抽查發(fā)生分包的合同和檢驗(yàn)檢測報(bào)告，查證分包是否事先取得了客戶書面同意，分包方是否具備 資質(zhì)認(rèn)定的資質(zhì)和能力。

3. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否對分包方進(jìn)行了評審是否有評審記錄和合格分包方的名錄。

4. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否在結(jié)果報(bào)告上清聽注明了分包，注明的信息是否符合規(guī)定的要求，分包責(zé)任是否由發(fā)包方負(fù)責(zé)。

5. 沒有能力的分包是否按照《中華人民共和國合同法》執(zhí)行。

6. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否將法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等文件禁止分包的項(xiàng)目實(shí)施了分包。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)對外分包檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目是業(yè)務(wù)技術(shù)、質(zhì)量管理工作一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，可屬于“采購服務(wù)“范疇,1SO/IEC 17025:2017稱之為“外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)”。為保證分包業(yè)務(wù)的有效性和檢驗(yàn)檢測結(jié)果質(zhì)量，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對對外分包的檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目實(shí)施有效的控制和管理。

2. 若將全部檢驗(yàn)檢測任務(wù)都分包給其他機(jī)構(gòu)承擔(dān)，屬轉(zhuǎn)包行為，不屬分包行為。

　　“分包”分為“非預(yù)期"和"長期或持續(xù)性”的分包活動(dòng)。“非預(yù)期"是指因工作量大，以及關(guān)鍵人員、設(shè)備設(shè)施等”臨時(shí)性”的原因需要分包；“長期或持續(xù)性”分包是指因沒有技術(shù)能力，或有能力，但長期不開展檢驗(yàn)檢測活動(dòng)的檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目(如：成本市場等)，將視為“沒有能力”，“能力"是靠檢驗(yàn)檢測活動(dòng)佐證的。

3. “分包”責(zé)任由“發(fā)包方“負(fù)責(zé)?！鞍l(fā)包方”可以是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)、客戶相關(guān)的法定管理部門等。

　“分包”時(shí)應(yīng)控制以下幾點(diǎn)：

　　(1)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與分包相關(guān)的程序文件或管理制度,應(yīng)識別因"分包”給檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)帶來的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

　　(2)承擔(dān)"分包”檢驗(yàn)檢測任務(wù)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)必須是依法取得檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定并有能力完成分包項(xiàng)目的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。

　　(3)具體分包的檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目應(yīng) 當(dāng)事先取得委托人書面同意，此要求的實(shí)施通常與“合同評審”一并進(jìn)行。應(yīng)在檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書中清晰標(biāo)明分包情況，這些都是“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的重要體現(xiàn)，同時(shí)也是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

　　(4)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對分包方進(jìn)行評價(jià)(或采信資質(zhì)認(rèn)定部門的認(rèn)定結(jié)果)，確認(rèn)其能力(具備承擔(dān)法律責(zé)任的能力、管理能力、技術(shù)能力)，欲分包的項(xiàng)目必須在分包方的能力范圍內(nèi)，并有評審記錄和合格分包方的名錄，要注意分包評價(jià)活動(dòng)是動(dòng)態(tài)的，因?yàn)榉职降哪芰τ锌赡馨l(fā)生變化，在進(jìn)行分包時(shí)，應(yīng)和分包方簽訂分包合同明確責(zé)任。

　　(5)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)可將分包部分的檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)結(jié)果，由承擔(dān)分包的另一檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)單獨(dú)出具檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書，也可將另檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的分包結(jié)果納入自身檢驗(yàn)檢測報(bào)告或證書中，注明該檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的名稱和資質(zhì)認(rèn)定許可編號。

　　(6)若是由于分包引起的法律糾紛，由發(fā)包方應(yīng)訴。如是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)發(fā)包，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)首先承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，再根據(jù)分包協(xié)議界定、追溯分包方的責(zé)任權(quán)利和義務(wù)。如由客戶或法定管理機(jī)構(gòu)指定分包，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)。

　　(7)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)保存所有合格分包方名錄以及就分包工作而言的相關(guān)證據(jù)和記錄。如：分包合同、申請分包的審批單、分包方的能力調(diào)查材料(法人及資質(zhì)證明、能力范圍、人員和設(shè)備等資源的相關(guān)信息的復(fù)印件)和評審記錄。

　　(8)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)不得將法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等文件禁止分包的項(xiàng)目實(shí)施分包。

1. 為保證采購物品和相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對采購物品和相關(guān)服務(wù)進(jìn)行有效的控制和管理，并按制定的程序?qū)Ψ?wù)、供應(yīng)品、試劑、清耗材料的購買、接收、存儲進(jìn)行控制，以保證檢驗(yàn)檢測結(jié)果的質(zhì)量。

2. 采購服務(wù)，包括檢定和校準(zhǔn)服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，儀器設(shè)備購置，環(huán)境設(shè)施的設(shè)計(jì)和施工，設(shè)備設(shè)施的運(yùn)輸、安裝和保養(yǎng)，廢物處理等。

3. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對影響檢驗(yàn)檢測質(zhì)量的重要消耗品、供應(yīng)品和服務(wù)的供貨單位和服務(wù)提供者進(jìn)行評價(jià)并保存這些評價(jià)的記錄和獲批準(zhǔn)的合格供貨單位和服務(wù)提供者名單。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否制定了選擇和購買對檢驗(yàn)檢測質(zhì)量有影響的服務(wù)和供應(yīng)品的控制程序，是否有對檢驗(yàn)檢測質(zhì)量有影響的試劑和消耗材料的購買、驗(yàn)收和存儲的控制程序。

2. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否確定了對檢驗(yàn)檢測質(zhì)量有影響的供應(yīng)品、試劑和消耗性材料的控制范圍，是否有文件化的驗(yàn)收規(guī)定，是否經(jīng)過檢查或驗(yàn)證符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求之后才投人使用;所使用的服務(wù)和供應(yīng)品(包括消耗材料)是否都符合規(guī)定的要求，是否保存了符合性檢查活動(dòng)記錄。

3. 是否制定了試劑和消耗性材料的文件化的儲存規(guī)定，儲存設(shè)施和條件是否符合安全、滿足有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的規(guī)定。

4. 影響檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)輸出質(zhì)量的物品或服務(wù)的采購文件所包含的信息資料是否充分；這些采購文件發(fā)出之前，其技術(shù)內(nèi)容是否經(jīng)過審查和批準(zhǔn)。

5. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否對影響檢驗(yàn)檢測質(zhì)量的重要的消耗品、供應(yīng)品和服務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行了定期評價(jià)，是否保存了評價(jià)的記錄以及獲準(zhǔn)的供應(yīng)商名錄。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身需求，對需要控制的服務(wù)和供應(yīng)品進(jìn)行識別，并采取有效的控制措施，通常情況下，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)至少采購3種類型的供應(yīng)品和服務(wù)：

　　(1)易耗品或易變質(zhì)物品：如培養(yǎng)基、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、化學(xué)試劑、試劑盒和玻璃器皿。

　　適用時(shí)，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對其品名、規(guī)格、等級、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分包裝、貯存、數(shù)量、合格證明等進(jìn)行符合性檢查或驗(yàn)證，對商品化的試劑盒，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)核查該試劑盒已經(jīng)過技術(shù)評價(jià)，并有相應(yīng)的信息或記錄予以證明。當(dāng)某一品牌的物品驗(yàn)收的不合格比例較高時(shí)，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮更換該供應(yīng)品的品牌。

　　(2)設(shè)備：選擇設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮滿足檢測或校準(zhǔn)方法以及《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價(jià) 檢驗(yàn)檢測 機(jī)構(gòu)通用要求》(RB/T214- 2017)的相關(guān)要求，應(yīng)單獨(dú)保留主要設(shè)備的生產(chǎn)商記錄；對于設(shè)備性能不能持續(xù)滿足要求或不能提供良好售后服務(wù)的生產(chǎn)商。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮更換生產(chǎn)商。

　　(3)選擇校準(zhǔn)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和參考標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)滿足《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價(jià) 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求》(RB/T 214- 2017)的相關(guān)溯源性要求。

2. 采購服務(wù)，包括校準(zhǔn)和(或)檢定服務(wù)、設(shè)施與環(huán)境的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試服務(wù)、設(shè)備和設(shè)施維護(hù)、維修 等、人員培訓(xùn)教育、樣品傳遞和制備等。

3. 影響檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)輸出質(zhì)量的物品或服務(wù)的采購文件所包含的信息資料可包括型號、種類、級別、標(biāo)識、規(guī)格、圖紙、檢驗(yàn)說明、測試結(jié)果要求、質(zhì)量要求、制造商獲得管理體系認(rèn)證資格要求等。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶溝通，全面了解客戶的需求，為客戶解答有關(guān)檢驗(yàn)檢測的技術(shù)和方法。

2. 應(yīng)采用定期對客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查、跟蹤客戶的需求等方式征求客戶意見并深入分析，改進(jìn)管理體系。

3. 讓客戶了解、理解檢驗(yàn)檢測過程是與客戶交流的重要手段。在保密、安全、不干擾正常檢驗(yàn)檢測的前提下，允許客戶或其代表進(jìn)入為其檢驗(yàn)檢測的相關(guān)區(qū)域觀察檢驗(yàn)檢測活動(dòng)。

1. 檢查檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否建立和保持了服務(wù)客戶的程序，有為客戶服務(wù)的意識，是否有具體為客戶服務(wù)的措施。這些措施執(zhí)行情況如何，效果怎樣，持續(xù)不斷地改進(jìn)對客戶服務(wù)方面做得怎樣。

2. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在允許客戶進(jìn)入檢驗(yàn)檢測現(xiàn)場時(shí)，是否確保其他客戶的機(jī)密不受泄露，不對檢驗(yàn)檢測結(jié)果產(chǎn)生不利影響，是否保證了人員的人身安全。

3. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否與客戶保持了良好的溝通，以便準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶的需求，當(dāng)服務(wù)發(fā)生延誤或偏離時(shí)是否通知客戶。

4. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)采取了哪些方式收集顧客滿意與否的信息，是否對收集到的信息進(jìn)行了分析，并作為評價(jià)管理體系和改進(jìn)的依據(jù)，必要時(shí)及時(shí)采取糾正和糾正措施。

1. 客戶是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。政府部門、司法機(jī)關(guān)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、制造商、生產(chǎn)廠、委托人(代理人)、消費(fèi)者、最終使用者、零售商、采購方都可能成為客戶?？蛻艨梢允峭獠康?，也可以是內(nèi) 部的。

2. 服務(wù)客戶不是僅指為客戶提供檢驗(yàn)檢測服務(wù)，服務(wù)客戶強(qiáng)調(diào)的是與客戶的交流、配合、溝通合作; 強(qiáng)調(diào)的是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)有為客戶服務(wù)的意識，持續(xù)改進(jìn)對客戶的服務(wù)。

　　“與客戶或其代表合作"是本要求的核心。它體現(xiàn)了以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在整個(gè)工作過程中，應(yīng)當(dāng)與客戶保持溝通與合作,通過溝通與合作可使檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)深入、全面、正確地理解客戶的要求，主動(dòng)為客戶服務(wù)。

　這種合作可包括：

　　允許客戶或其代表合理進(jìn)入檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的相關(guān)區(qū)域直接觀察為其進(jìn)行的檢驗(yàn)檢測過程；

　　客戶有驗(yàn)證要求的，提供所需物品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送；

　　將檢驗(yàn)檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客戶；

　　在技術(shù)方面指導(dǎo)客戶，提出建議以及意見和解釋等。

　　與客戶或其代表合作的重要前提是確保其他客戶的機(jī)密不受損害，還要保證人員的人身安全，并且不會對檢驗(yàn)檢測結(jié)果產(chǎn)生不利影響。

3. 客戶的反饋意見是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)識別改進(jìn)需求的重要信息。向客戶征求反饋意見，使用并分析這些意見(無論是正面的還是負(fù)面的)，有利于改進(jìn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的整體業(yè)績、改進(jìn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的管理體系、改進(jìn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)檢測活動(dòng)、改進(jìn)對客戶的服務(wù)。

　　客戶意見反饋的形式包括：客戶滿意度調(diào)查；請進(jìn)來、走出去，征求客戶的意見；也可以與客戶一起評價(jià)檢驗(yàn)檢測結(jié)果報(bào)告。

　　主動(dòng)為客戶服務(wù)，允許客戶或其代表合理進(jìn)入檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的相關(guān)區(qū)域直接觀察與其相關(guān)的檢驗(yàn)檢測。調(diào)查客戶的滿意度，與客戶一起評價(jià)檢驗(yàn)檢測結(jié)果，對于“過程控制"來說，是一種有效的外部監(jiān)督，對提高檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的管理水平和技術(shù)能力有很大的促進(jìn)作用。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)指定責(zé)任部門或責(zé)任人接待和處理客戶的投訴，明確其職責(zé)和權(quán)利。對客戶的每一次投訴,均應(yīng)按照規(guī)定予以處理。

2. 與客戶投訴相關(guān)的人員、被客戶投訴的人員，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)幕乇艽胧?。對投訴人的回復(fù)決定，包括對該決定的審查和批準(zhǔn)，應(yīng)由與投訴所涉及的檢驗(yàn)檢測活動(dòng)無關(guān)的人員做出。

3. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴的處理過程及結(jié)果及時(shí)形成記錄,并按規(guī)定全部歸檔。只要可能。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴處理過程的結(jié)果正式通知投訴人。

1. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是否建立和保持投訴處理程序，是否明確對投訴接收、確認(rèn)、調(diào)查以及做出決定的部門和人員的職責(zé)。

2. 是否有效處理投訴，客戶對投訴處理是否滿意。

3. 對與客戶投訴相關(guān)的人員，對投訴人的回復(fù)決定進(jìn)行審查和批準(zhǔn)及送達(dá)通知的人，是否有采取回避措施的文件規(guī)定和措施。

4. 是否保存了所有投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查和采取糾正措施的記錄，處理的措施是否有效，投訴的情況是否輸入管理評審。

1. 投訴是指任何組織或個(gè)人向檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)表達(dá)的不滿意，并期望得到回復(fù)。這里“投訴”包括任何組織或個(gè)人對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的不滿意。

2. 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)明確投訴處理的責(zé)任部門或責(zé)任人，包括由誰來負(fù)責(zé)接收(接受和登記)投訴、確認(rèn)(評價(jià)和立項(xiàng))、決定開展調(diào)查工作，必要時(shí)成立調(diào)查小組，以弄清投訴的事實(shí)。  

3. 調(diào)在結(jié)果可能有兩種情況，一種是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的責(zé)任， 也就是說投訴成立或是有效投訴，應(yīng)立即執(zhí)行糾正措施程序，調(diào)查發(fā)生投訴的根本原因、采取糾正或糾正措施、書面通知客戶并承擔(dān)賠償損失責(zé)任等。

　　另一種是客戶原因，即投訴不成立或無效投訴，也應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理，與客戶充分溝通，了解其投訴的本意和需求，向客戶耐心細(xì)致解釋清楚，并書面答復(fù)客戶。

　　客戶的投訴不管是書面的、口頭的， 還是直接的、間接的，都有利于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)改進(jìn)管理體系、服務(wù)和檢驗(yàn)檢測工作，所有投訴和所采取的措施均應(yīng)予以記錄并保存。

4. 對投訴過程和處置結(jié)果的審查和批準(zhǔn)及送達(dá)投訴人的決定應(yīng)由投訴所涉及的與檢驗(yàn)檢測活動(dòng)無關(guān)的人員做出。